Asocia la solicitud a tu cuenta y dominio, conserva mensajes, estados y adjuntos.
Crear ticketCanales
Usa el canal correcto para conservar contexto.
El ticket es la fuente principal para clientes. El correo público se reserva para problemas de acceso o contacto inicial.
Escribe cuando no puedas ingresar al panel o necesites un primer contacto.
soporte@connectia.infoConfirma primero si existe una señal general en correo, panel o Workspace.
Consultar estadoPrimera revisión
Objetivos orientativos según impacto.
Los tiempos se cuentan dentro del horario de atención y comienzan cuando el ticket contiene antecedentes suficientes. Indican primera revisión, no resolución.
Crítico
Correo indisponible para varios usuarios, acceso administrativo comprometido o riesgo de seguridad activo.
Alto
Falla parcial con impacto comercial, DNS incorrecto o servicio importante degradado.
Normal
Una cuenta afectada, configuración, pago, dominio o función sin interrupción general.
Consulta
Orientación, mejoras, dudas de uso o solicitudes que no bloquean la operación.
Importante: estos objetivos no constituyen un SLA contractual. El tiempo de resolución depende del diagnóstico, proveedores externos, accesos y acciones requeridas del cliente.
Antecedentes
Un buen ticket reduce preguntas y acelera el diagnóstico.
Indica el dominio y la cuenta afectada. No incluyas su contraseña.
Agrega fecha, hora aproximada y si funcionaba correctamente antes.
Señala cuántos usuarios, dispositivos o destinatarios están afectados.
Copia el mensaje completo, código SMTP o comportamiento observado.
Cuenta si modificaste DNS, contraseña, equipo, proveedor o aplicación.
Adjunta una captura sin claves, tokens, códigos MFA ni datos innecesarios.
No envíes secretos.
Connectia no necesita contraseñas, códigos de verificación, llaves privadas ni exportaciones completas de correo para iniciar un diagnóstico.
Ticket funcional
Seguimiento protegido desde el panel.
El sistema actual mantiene la solicitud asociada a tu empresa y limita el acceso al solicitante, administradores autorizados y soporte.
ConfirmaciónEl cliente y soporte reciben una notificación cuando se crea el ticket.
EstadosPendiente, En gestión, Resuelto o Rechazado.
HistorialRespuestas y cambios permanecen en el hilo del ticket.
AdjuntosPDF, imágenes, TXT, CSV, Office o ZIP de hasta 20 MB.
Incidentes y mantenimiento
Una afectación general se comunica de forma distinta.
Cuando varias cuentas o un componente central comparten una falla confirmada, Connectia publica una actualización sanitizada en la página de estado.
Investigando
Confirmamos impacto, alcance y primeras evidencias.
Identificado
La causa o el componente afectado ya está delimitado.
Monitoreando
Se aplicó una corrección y observamos estabilidad.
Resuelto
La señal vuelve a condiciones normales y se cierra el incidente activo.
Los mantenimientos programados que puedan afectar disponibilidad se comunicarán en `/estado` cuando el alcance y la ventana estén confirmados. La publicación inicial es manual y utiliza un archivo sanitizado; no expone infraestructura ni clientes.
Preguntas frecuentes
Antes de abrir una solicitud.
¿Cuál es el canal principal de soporte?
Para clientes con acceso, el canal principal es el ticket del panel. Usa soporte@connectia.info principalmente cuando no sea posible ingresar o para un contacto inicial.
¿Cuánto demora la primera revisión?
El objetivo depende del impacto: 2 horas de atención para casos críticos, 4 para impacto alto, 8 para casos normales y 24 para consultas. No son tiempos de resolución ni un SLA contractual.
¿Qué información debe incluir un ticket?
Dominio, cuenta afectada, hora de inicio, cantidad de usuarios, mensaje de error, cambios recientes y una captura sin datos secretos.
¿Puedo adjuntar archivos?
Sí. El panel admite PDF, imágenes, TXT, CSV, documentos Office y ZIP de hasta 20 MB. No adjuntes contraseñas, códigos MFA, llaves privadas ni exportaciones completas.
¿Cómo se comunica un incidente general?
Cuando existe una afectación confirmada de alcance general, Connectia publica el estado como investigando, identificado o monitoreando hasta que se resuelve.
Solicitar ayudaConserva el caso dentro de tu panel.
Abre el ticket con el dominio, cuenta, hora, alcance y evidencia segura para comenzar la revisión.
Crear ticket